Manual del Sistema de Gestión de la Calidad
Índice
- Objeto y campo de aplicación
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
- Contexto de la organización
- Liderazgo
- Planificación
- Apoyo
- Operación
- Evaluación del desempeño
- Mejora
- Anexos
1. Objeto y campo de aplicación
El objeto del presente manual es definir las directrices generales en las que se basa el Sistema de Gestión de la Calidad de TRABAJOS VERTICALES TECNIKALTURA S.L., según la norma ISO 9001:2015.
El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como finalidad:
- Mejorar el desempeño de calidad.
- Cumplir los requisitos legales y otros requisitos aplicables.
- Lograr los objetivos de calidad.
- Aumentar la satisfacción de los clientes y usuarios.
2. Referencias normativas
- Norma UNE-EN ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de la Calidad.
2.1. Exclusiones
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición: la organización no dispone de recursos que necesiten seguimiento ni medición para verificar su conformidad.
8.3. Diseño y desarrollo de los servicios: no es objeto de la organización.
3. Términos y definiciones
Los términos y definiciones están disponibles en la norma UNE-EN ISO 9001:2015.
4. Contexto de la organización
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
TRABAJOS VERTICALES TECNIKALTURA S.L. es una empresa localizada en Sevilla.
La organización determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos en su Sistema de Gestión de la Calidad.
Estas cuestiones incluyen las condiciones de calidad capaces de afectar o verse afectadas por la organización.
Entre ellas se encuentran:
- El contexto cultural, social, político, legal, reglamentario, financiero, tecnológico, económico, natural y competitivo externo, ya sea internacional, nacional, regional o local.
- Las características o condiciones internas de la organización, tales como sus actividades, servicios, dirección estratégica, cultura y capacidades: personas, conocimiento, procesos y sistemas.
La metodología empleada para determinar las cuestiones externas e internas es el análisis DAFO.
El análisis DAFO es una metodología de estudio de la situación de una empresa que analiza sus características internas, debilidades y fortalezas, y su situación externa, amenazas y oportunidades.
- Debilidades: puntos débiles. Son aquellos aspectos de la empresa que constituyen obstáculos internos para el desarrollo de la idea de negocio o que limitan o reducen la capacidad de crecimiento de la empresa.
- Amenazas: son las fuerzas del entorno de la empresa que podrían afectar negativamente a las posibilidades de implantar una estrategia empresarial y conseguir los objetivos empresariales, o bien incrementar sus riesgos.
- Fortalezas: puntos fuertes de la organización. Son ventajas competitivas de la empresa o proyecto, es decir, características propias que facilitan o favorecen el logro de los objetivos empresariales y que permiten aprovechar las oportunidades del mercado.
- Oportunidades: son aquellas situaciones que se encuentran en el entorno de la empresa y que podrían favorecer el logro de sus objetivos, mejorar su rentabilidad o aumentar su cifra de negocio.
Las oportunidades y amenazas son elementos externos a la empresa que afectan por igual a todas las empresas del sector de actividad y cuya identificación procede del análisis externo realizado.
Por el contrario, las fortalezas y debilidades son elementos específicos de la empresa cuya identificación procede del análisis interno realizado.
Por lo tanto, el primer paso es describir la situación actual de la empresa, realizando un análisis interno y externo.
La organización cuenta con el documento externo al manual denominado “DAFO_Partes Interesadas_Objetivos_Procesos”.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La organización determina:
- Las partes interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad.
- Las necesidades y expectativas pertinentes, es decir, los requisitos de estas partes interesadas.
- Cuáles de estas necesidades y expectativas se convierten en requisitos legales y otros requisitos.
La organización ha determinado las partes interesadas pertinentes para el sistema de gestión, así como los requisitos pertinentes de estas partes interesadas.
Las partes interesadas internas y externas son las siguientes:
Contexto interno
- Empleados.
- Directivos.
- Propietarios.
Contexto externo
- Proveedores.
- Clientes.
- Sociedad.
- Colaboradores.
- Entidades financieras.
A partir de la identificación de las cuestiones internas y externas y de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, se determinan las acciones que marcarán el rumbo que la organización deberá asumir hacia el futuro deseable.
La organización cuenta con documentación externa al manual. En el Excel “DAFO_Partes Interesadas_Objetivos_Procesos” se recogen las partes interesadas, sus expectativas y sus necesidades.
4.3. Determinación del alcance del sistema
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad engloba:
La instalación de protecciones colectivas, trabajos verticales y en altura, revisión y venta de EPIS en todos los sectores.
Installation of collective protections, rope access and height works, revision and sale of PPE in all sectors.
Emplazamiento físico:
C/ Sociología, nº 8, 41015 Sevilla.
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad
La empresa TRABAJOS VERTICALES TECNIKALTURA S.L. ha establecido, implantado, mantenido y mejorado un Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado en este manual.
Los procesos principales del sistema se definen en el mapa de procesos.
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
La dirección está comprometida con el Sistema de Gestión de la Calidad.
Sus funciones aparecen en el documento Control RRHH.
5.2. Política de calidad
La política de calidad viene definida en el documento Política de Calidad y ha sido difundida a todas sus partes interesadas a través del portal web de la empresa.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Las responsabilidades y autoridades vienen definidas en el organigrama y en las fichas de puestos incluidas en el Excel de Control RRHH.
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Al planificar el Sistema de Gestión de la Calidad, la organización considera:
- Las cuestiones derivadas del análisis del contexto de la organización.
- Los requisitos de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
- El alcance del sistema de gestión.
Según lo definido en la herramienta DAFO, se identifican los riesgos y oportunidades.
Posteriormente, los riesgos y oportunidades son evaluados para determinar aquellos que es necesario abordar, con el fin de asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad pueda lograr sus resultados previstos, prevenir o reducir efectos no deseados y lograr la mejora.
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
El responsable del sistema, teniendo en cuenta los riesgos y oportunidades analizados en el proceso de calidad, establece los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad, el plan de acción, la fecha de ejecución, el responsable y el indicador vienen detallados en el Excel “DAFO_Partes Interesadas_Objetivos_Procesos”.
7. Apoyo
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
La dirección se encarga de dotar todos los recursos necesarios para el establecimiento, implantación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.1.2. Personas
Debido a que la actividad de la empresa se enfoca principalmente en ofrecer un servicio o producto de calidad, es muy importante para la organización disponer de personal con la cualificación apropiada.
De este modo, cada persona puede desempeñar las tareas asignadas y contribuir, al mismo tiempo, a su motivación personal y profesional.
Las funciones de cada puesto de trabajo y el personal que lo desempeña vienen registradas en el documento Excel “Control RRHH”.
7.1.3. Infraestructuras
Los procesos que se desarrollan requieren una determinada infraestructura, equipamiento y otras condiciones para poder llevarse a cabo sin inconvenientes y lograr sus propósitos, tanto en materia de resultados de facturación como de satisfacción de clientes y usuarios.
Por ello, se tiene identificada la infraestructura necesaria, para que sea adquirida y/o mantenida de manera que se asegure la capacidad continuada del proceso.
En el Anexo I se define el procedimiento a seguir por TRABAJOS VERTICALES TECNIKALTURA S.L., en el que se establecen los criterios y responsabilidades para realizar dicho mantenimiento de manera preventiva, para prevenir fallos, y correctiva, para corregir defectos detectados.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
La empresa dispone de un buen ambiente para el correcto desarrollo de sus servicios/productos y la plena satisfacción de los usuarios/clientes que los reciben.
Dispone de ventilación, luz natural, sistema de climatización y mobiliario ergonómico.
Los factores que pueden afectar al normal desarrollo de las actividades son:
- Luz.
- Temperatura.
- Humedad.
7.2. Competencia
La competencia necesaria de las personas que realizan trabajos que afectan al desempeño de la empresa y las necesidades de cada puesto de trabajo están determinadas en el Excel “Control RRHH”, en el organigrama y las fichas de puestos.
Asimismo, la dirección se asegura de que las personas sean competentes con base en su educación, formación y experiencia, y determina las necesidades formativas asociadas a los aspectos de calidad.
Cuando haya necesidad de formación adicional para un grupo de personas, la responsable del sistema informará de ello al área de Recursos Humanos, que será la encargada de organizar dicha formación: salas, horario, etc.
Toda la formación será archivada y registrada por el área de Recursos Humanos.
La formación será evaluada por la responsable del sistema mediante la revisión in situ de los puntos desarrollados en dicha formación.
7.3. Toma de conciencia
La toma de conciencia de los empleados se realiza mediante una información inicial donde se explica:
- Los principales puntos de la política de calidad.
- Las implicaciones de no satisfacer los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo el incumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos de la organización.
7.4. Comunicación
7.4.1. Generalidades
Los tipos de comunicaciones son los siguientes:
Comunicación interna
- Qué comunicar: cualquier información o hecho de índole de calidad.
- Cuándo comunicar: en el momento de su detección.
- A quién comunicar: al superior directo y este, a su vez, a todas las áreas implicadas y al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Cómo comunicar: vía oral, telefónica o email, en función de la gravedad.
- Partes interesadas: empleados y dirección.
Comunicación externa
- Qué comunicar: cualquier información o hecho de índole de calidad.
- Cuándo comunicar: en función de la gravedad y cuando sea necesario.
- A quién comunicar: autoridades competentes, empresas externas o proveedores.
- Cómo comunicar: vía formal por escrito en registro, vía oral, telefónica o email.
- Partes interesadas: dirección y área de administración.
7.4.2. Comunicación interna
La comunicación interna en la organización se realiza de forma piramidal y transversal entre áreas.
Cada persona informa directamente a su superior vía email, vía oral o vía telefónica, y cada área informa al resto de áreas implicadas.
Cualquier información de índole de calidad debe ser comunicada al responsable del sistema para poder actuar correctamente.
Todas aquellas comunicaciones que se consideren más importantes se tratarán de forma preferente.
7.4.3. Comunicación externa
La comunicación externa en la organización se realiza vía email, telefónica o por escrito formal, que será entregado en el registro en el caso de la administración.
Las comunicaciones a la administración serán las normales, como declaraciones anuales, y las anormales causadas por desviaciones en la calidad y seguridad de los servicios, que serán comunicadas en menos de 24 horas.
Las comunicaciones a empresas subcontratadas o proveedores se realizarán normalmente vía email o por teléfono cuando necesiten una contestación inmediata.
7.5. Control documental
La metodología para la creación y actualización de los documentos viene descrita en el Anexo II, Control documental.
Los documentos del sistema se registran en el documento Excel Hoja de Control Documental.
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
La planificación y requisitos de los servicios/productos prestados por la empresa TRABAJOS VERTICALES TECNIKALTURA S.L. vienen determinados en el plan/proyecto formativo.
Se mantiene un registro actualizado de proveedores, los cuales son evaluados anualmente tal y como se establece en el Anexo III, Evaluación de proveedores/subcontratistas, por parte del responsable del sistema.
En este registro se deja constancia de:
- Producto o servicio que suministra.
- Fecha de aprobación.
- Tipo de proveedor o subcontrata.
- Fecha de comunicación de los requisitos de calidad.
Ver registro Gestión de Proveedores.
8.2. Requisitos para los servicios
Los requisitos para los servicios prestados vienen definidos en la normativa de aplicación para los productos/servicios de la empresa.
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1. Generalidades
El cumplimiento de los objetivos se mide a través de indicadores.
Estos indicadores vienen reflejados en el Excel “DAFO_Partes Interesadas_Objetivos_Procesos”.
9.1.2. Satisfacción del cliente
Al menos de forma anual, el responsable del Sistema de Gestión de la Calidad se encargará de evaluar el cumplimiento de la satisfacción del cliente a través de los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción.
9.2. Auditoría interna
De forma anual, un auditor interno externo al Sistema de Gestión de la Calidad realiza una auditoría interna basada en los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
9.3. Revisión por la dirección
La alta dirección revisa el Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos planificados para asegurarse de su idoneidad, adecuación, eficiencia y alineación continua con la dirección de la organización.
10. Mejora
10.1. Generalidades
Se determinan las oportunidades de mejora a través del seguimiento y medición, auditorías internas y revisiones por la dirección.
Asimismo, se implantan las acciones necesarias para lograr los resultados previstos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
10.2. No conformidades y acciones correctivas
La sistemática llevada a cabo en cuanto a las no conformidades y acciones correctivas viene definida en el Anexo IV, Tratamiento de no conformidades.
10.3. Mejora continua
La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar el desempeño del sistema.
11. Anexos
Anexo I. Plan de mantenimiento de instalaciones y equipos
Se llevan a cabo los siguientes tipos de mantenimiento:
- Mantenimiento correctivo.
- Mantenimiento preventivo y conductivo.
- Calibración/verificación de dispositivos de control y medición.
1. Mantenimiento correctivo
Este tipo de mantenimiento se refiere a la corrección de equipos e instalaciones por parte del personal del servicio de mantenimiento cuando se produce una avería, dejando registro de ello para garantizar la trazabilidad.
El mantenimiento correctivo surge cuando se produce alguna avería en las instalaciones de la organización.
La persona que detecta la avería lo pone en conocimiento del responsable del sistema, quien comunica directamente al servicio de mantenimiento.
Se cumplimentará la Hoja de Incidencia correspondiente, donde se indicará:
- Fecha y hora.
- Descripción de la incidencia.
- Identificación del equipo que se repara.
Ver formato Ficha Mantenimiento Correctivo.
2. Mantenimiento preventivo
Se encuadra dentro de este apartado la revisión de equipos e instalaciones por parte del personal de mantenimiento, buscando evitar anomalías e incidencias que puedan provocar un comportamiento imprevisto en los diferentes procesos o instalaciones, dejando registro para garantizar la trazabilidad.
Ver documento Excel “Mantenimiento_infraestructura”.
Anexo II. Control documental
A efectos operativos, este procedimiento se ha dividido en dos partes.
La primera explica cómo proceder para elaborar nuevos documentos del Sistema de Gestión de la Calidad o revisar los ya aprobados.
La segunda parte se refiere a cómo actuar para llevar un correcto registro de las evidencias generadas en la implantación de los distintos procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
1. Gestión de la elaboración y revisión de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
1.1. Detección de la necesidad de elaborar o modificar un documento del Sistema de Gestión de la Calidad
Se entiende por documento del Sistema de Gestión de la Calidad el manual de calidad, las instrucciones de trabajo, los procedimientos y los modelos de documentos generados en la implantación de los mismos, es decir, los registros.
La detección de esta necesidad puede proceder de los responsables de calidad de la organización o de cualquier otra persona implicada en la implantación de los procesos y procedimientos.
En este último caso, se lo comunicará por cualquier medio escrito al responsable de calidad, que será quien decidirá si procede la elaboración o modificación del documento.
La elaboración de un nuevo documento o la modificación de uno ya existente puede deberse a causas como:
- La detección de no conformidades o áreas de mejora en la realización del trabajo.
- El cambio de política o de estructura organizativa en la unidad encargada de implantar un proceso o procedimiento.
- La aprobación de una nueva legislación o modificación de la existente.
1.2. Elaboración del nuevo documento o de la nueva versión del documento
En caso de que el responsable de calidad considere que procede llevarlo a cabo, designará a una persona o equipo para que redacten el documento.
En el caso de que se trate de una revisión del documento, debe completarse la tabla “Histórico de cambios” o tabla de control de cambios que aparece en el documento, indicándose el número de la nueva versión, la fecha de la modificación, al menos mes y año, y el motivo de la misma.
Una vez elaborado el nuevo documento o la nueva versión, el responsable de su elaboración lo guardará electrónicamente usando como nombre del archivo el código del documento y la versión correspondiente.
1.3. Revisión del documento
La revisión corresponderá al responsable de calidad, sin perjuicio de pedir la colaboración del personal técnico.
Este hecho se registrará en la hoja de control de cambios mencionada anteriormente, indicando la causa del cambio o revisión.
1.4. Aprobación del documento
El responsable de la revisión lo remitirá al responsable de la aprobación.
En el caso de formatos o modelos, la aprobación corresponderá directamente a las personas indicadas como responsables de su revisión.
Una vez aprobado el documento, se guardará electrónicamente.
1.5. Archivo del documento
Una vez aprobado el documento nuevo o revisado, se archiva informáticamente de la siguiente manera:
- Manual de calidad, procesos, procedimientos y otros documentos: en una carpeta específica de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad disponible en el ordenador del responsable de calidad de la organización, identificada con el nombre “Documentación del SGC vigente”.
- Procesos, procedimientos y otros documentos comunes a la organización: en una carpeta específica de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad disponible en el ordenador del responsable de calidad.
Dicha carpeta tendrá acceso online de forma que se pueda proporcionar acceso bajo clave en caso de auditorías internas o externas.
Además de esta copia, los documentos se archivarán tanto en formato PDF, para evitar modificaciones no autorizadas, como en formato Word u otro procesador de texto, para que puedan ser utilizados en futuras revisiones.
No será obligatorio disponer de copia en papel.
1.6. Retirada del documento obsoleto
Al tiempo que se archiva el nuevo documento, se procederá a retirar el documento antiguo de la siguiente forma:
- En su nombre se incluirá la expresión “obsoleto”.
- El archivo se retirará de la carpeta electrónica que contenga la documentación vigente del Sistema de Gestión de la Calidad y se llevará a otra carpeta denominada “Documentación del SGC obsoleta”.
- Se conservará en la carpeta de documentación obsoleta, como mínimo, la versión anterior a la actualmente vigente.
- Se eliminará de la página web y demás medios donde se publicó la documentación obsoleta.
1.7. Distribución y difusión del nuevo documento o del documento revisado
En el caso de los procesos y procedimientos, el responsable de calidad remitirá el documento al responsable del proceso/procedimiento, y este comunicará los cambios al resto del personal implicado en su implantación o utilización.
La remisión del documento se hará por correo electrónico y, si procede, enviando una copia en papel.
Además, el manual de calidad y los procesos y procedimientos propios del centro estarán colgados en formato PDF, o similar que impida su modificación, en su página web.
2. Control de registros
El control de registros es fundamental para proporcionar evidencias del cumplimiento y reflejar el grado de implantación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para ello, se procederá de la siguiente manera:
2.1. Archivo del registro generado durante la ejecución del proceso/procedimiento
El responsable de la actividad o tarea indicada en el proceso/procedimiento deberá registrar la evidencia de que la ha realizado de la siguiente forma:
- Si es un registro electrónico: lo guardará en una carpeta específica del ordenador del responsable del proceso/procedimiento, identificada con el nombre “registros del [nombre del proceso/procedimiento]” o similar.
- Si es un registro físico en papel: lo guardará en una carpeta o archivador ubicado en las dependencias del servicio o unidad responsable, identificada con el nombre “registros del [nombre del proceso/procedimiento]” o similar.
2.2. Actualización de la hoja de control de registros
El responsable del proceso o procedimiento anotará el nuevo registro generado en la hoja de control correspondiente.
Al mismo tiempo, si procede, dará de baja en dicha hoja el registro anterior que corresponda a la misma evidencia, si ha transcurrido el tiempo de conservación establecido.
2.3. Dar de baja o eliminar los registros caducados
Si ha transcurrido el tiempo de conservación de un determinado registro, el responsable del proceso/procedimiento procederá a:
- Si es un registro electrónico: borrarlo del ordenador o codificar el archivo electrónico añadiéndole al nombre la expresión “_caducado”, y guardarlo durante un tiempo prudencial en otra carpeta específica del ordenador, identificada con el nombre “registros caducados del [nombre del proceso/procedimiento]” o similar.
- Si es un registro físico en papel: destruirlo de forma segura o guardarlo durante un tiempo adicional en una carpeta o archivador ubicado en las dependencias del servicio o unidad responsable, identificada con el nombre “registros caducados del [nombre del proceso/procedimiento]” o similar.
2.4. Remisión de la hoja de control de registros
El responsable del proceso/procedimiento remitirá periódicamente la hoja de control de registros al responsable de calidad para que disponga de ella en caso de auditorías internas o externas, o para poder conocer el nivel de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en el momento de elaborar la memoria anual de calidad.
Anexo III. Evaluación de proveedores/subcontratistas
Este procedimiento se aplica para la evaluación de los proveedores de bienes y servicios que se consideran críticos para la organización, su selección, reevaluación e identificación de las necesidades de mejora y/o corrección.
El responsable del sistema es el responsable directo de cumplir y hacer cumplir este procedimiento.
Se establece el método mediante el cual se determina el cumplimiento de aspectos técnicos, administrativos y de calidad de un proveedor.
En la reevaluación de proveedores se vuelve a evaluar a un proveedor para hacer seguimiento de su desempeño y determinar su permanencia como proveedor de la empresa.
Se realizará la evaluación a los proveedores de bienes y servicios que se consideren críticos para la empresa.
Solo se comprará a los proveedores incluidos en el listado de proveedores, excepto en el caso de compras urgentes y cuando los proveedores ya evaluados no puedan cumplir los plazos de entrega.
1. Evaluación inicial
Toda persona física o jurídica que aspire a ser proveedor de la organización será sometida a una evaluación inicial.
Esta evaluación será realizada por la responsable del sistema teniendo en cuenta los siguientes criterios:
- Precio: relación calidad/precio por servicio ofrecido. Disponibilidad para la entrega de listas de precio actualizadas.
- Cumplimiento: evalúa la disponibilidad de despacho permanente, garantías ofrecidas y políticas de pago.
- Servicio: evalúa los plazos de entrega de los bienes y servicios, descuentos por pronto pago, certificación de calidad, servicio de entrega a domicilio y posibilidad de introducir cambios.
En el “Registro de Gestión de Proveedores Nuevos Proveedores” se realiza la evaluación inicial de tres pedidos, asignando a cada uno de ellos si es “Ok” o “No Ok”.
Serán aprobados aquellos proveedores con dos o más pedidos “Ok”, y pasarán a registrarse en la pestaña de Proveedores Aprobados, donde se recogerán los siguientes factores:
- Proveedor/Subcontratista.
- Producto/Servicio.
- Tipo de proveedor/subcontratista.
- Fecha de alta.
- Fecha de reevaluación.
- Marcado CE: solicitado, recibido o no aplica.
- Fecha de comunicación de requisitos.
2. Reevaluación de proveedores
Cada año, el responsable del sistema realiza la reevaluación de los proveedores utilizando el formato de “Reevaluación de proveedores”, teniendo en cuenta los criterios mencionados anteriormente.
3. Comunicación de resultados
La responsable del sistema informa al proveedor del resultado de la evaluación y su calificación:
- Proveedores con 3/3 pedidos aprobados: se extiende felicitación y se les invita a seguir manteniendo el nivel de excelencia.
- Proveedores con 2/3 pedidos aprobados: se les informa sobre la necesidad de mejora en el factor específico. Si esta calificación persiste durante tres evaluaciones consecutivas, el proveedor será retirado del listado de proveedores.
- Proveedores con 1/3 o 0/3 pedidos aprobados: se les informa de que no pueden continuar siendo proveedores de la organización.
Anexo IV. Tratamiento de no conformidades
1. Tratamiento de las no conformidades
El departamento de calidad tendrá actualizado y suficientemente difundido a todos los grupos de interés internos y externos a la organización un canal de atención de incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias.
Las incidencias, alegaciones, quejas, reclamaciones y sugerencias se podrán interponer preferentemente por escrito dirigido al responsable de calidad, a través de correo electrónico.
Para que el asunto sea admitido a trámite deberá estar razonado adecuadamente, y el interesado deberá identificarse.
En caso de actuar como representante de un grupo, deberá hacerlo constar explícita y detalladamente en el mensaje.
Una vez admitido a trámite, el responsable de calidad reenviará el documento al departamento o área que aplique, quienes realizarán las gestiones necesarias y, en su caso, tomarán las medidas oportunas o propondrán al responsable de calidad la adopción de decisiones, si estas exceden de sus competencias.
El responsable de calidad comunicará al interesado las medidas adoptadas y abrirá un expediente sobre la incidencia recibida, que mantendrá abierto hasta finalizar las acciones relativas a la misma en el Registro de No Conformidades y Acciones Correctivas.
Una vez resuelta, el expediente completo se archivará y se realizará un seguimiento, si fuera necesario.
2. Medición, análisis y mejora continua
Dentro del proceso de revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad se incluirá la revisión del desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias, planificando y evaluando cómo se han desarrollado las acciones pertinentes para la mejora.
La gerencia de la organización revisará el funcionamiento y resolución de las incidencias, alegaciones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
Asimismo, dentro del proceso de revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad, se comprobará la consecución de dichas propuestas de mejora.
Para la medición y análisis de la eficacia del proceso se utilizará el indicador de número de incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas anualmente.